NPS (Net Promoter Score) Nedir?

İşletmelerin aşina olması gereken kavramlardan biri de NPS’dir. NPS nedir sorusunun cevabı, bu kavramın müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmenin en etkili yollarından biri olmasıdır. NPS (Net Promoter Score), işletmelerin müşterileriyle olan ilişkisini daha iyi anlamasına yardımcı olur. Bir markanın, ürünün veya hizmetin ne kadar tavsiye edildiğini ölçen bu yöntem, müşterilerin sadakat seviyesini net bir şekilde ortaya koyar. Yazımıza göz atarak NPS ne demek, NPS skoru nedir ve nasıl hesaplanır gibi soruların cevabını bulabilirsiniz.

NPS Nasıl Hesaplanır?

Her işletmenin Net Promoter Score nedir sorusunun yanıtı kadar NPS nasıl hesaplanır sorusunun da cevabını bilmesi gerekir. NPS hesaplama yöntemi oldukça basittir. NPS hesaplama formülü NPS = (%Promotörler) – (%Detraktörler) şeklindedir. Örneğin, bir anket sonucunda:

• %60 Promotör,
• %25 Pasif,
• %15 Detraktör çıkarsa

NPS = 60 – 15 = 45 olur.

NPS skoru, -100 ile +100 arasında değişir.

• Pozitif bir skor (0 ve üzeri) müşteri memnuniyetinin iyi olduğunu gösterir.
• 50 ve üzeri mükemmel müşteri bağlılığına işaret eder.
• Negatif skorlar (-1 ile -100 arası) müşteri memnuniyetsizliğinin yüksek olduğunu ve iyileştirme gerektiğini gösterir.

NPS, işletmeler için müşteri sadakatini anlamanın ve geliştirme alanlarını belirlemenin güçlü bir yoludur.

NPS’in İşletmelere Faydaları

Net Tavsiye Skoru (NPS), işletmelerin müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için kullandığı önemli bir metriktir. İşletmelere sağladığı temel faydalar şu şekilde sıralanabilir:

1. Müşteri sadakatini ölçme: NPS, müşterilerin markaya olan bağlılığını doğrudan ölçerek işletmelerin uzun vadeli müşteri ilişkileri geliştirmesine yardımcı olur. Sadık müşteriler, tekrar alışveriş yapma olasılığı yüksek olan ve marka elçileri olarak hareket eden kişilerdir.
2. Gelir artışı sağlama: Yüksek NPS skoru, genellikle daha fazla müşteri sadakati ve ağızdan ağıza pazarlamanın güçlü olması anlamına gelir. Memnun müşteriler, işletmeyi çevrelerine önererek yeni müşterilerin kazanılmasını sağlar ve müşteri yaşam boyu değerini artırır.
3. Rekabet avantajı sağlama: NPS, rakiplerle kıyaslama yapmaya olanak tanıyarak işletmelerin sektördeki konumlarını değerlendirmelerine yardımcı olur. Düşük bir NPS, iyileştirilmesi gereken alanlara ışık tutarken yüksek bir NPS score, işletmeye rekabet avantajı sağlar.
4. Geri bildirimlerle sürekli iyileştirme: Müşteri geri bildirimleri sayesinde işletmeler, zayıf noktalarını belirleyerek ürün ve hizmetlerinde sürekli iyileştirme yapabilir. Bu sayede müşteri deneyimi gelişir ve memnuniyet oranları yükselir.
5. Müşteri kaybını azaltma: Negatif geri bildirimleri analiz ederek işletmeler, müşteri kaybını önlemek için erken aksiyon alabilir. Şikayetleri hızlı bir şekilde çözmek, müşterilerin markaya olan güvenini artırır ve terk oranını düşürür.

Bütün bu Net Promoter Score avantajları, müşterilerinizin markanıza sadık bir tutum sergilemesini destekler.

NPS ile Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir?

NPS skoru, sadece bir ölçüm aracı değil, aynı zamanda müşteri deneyimini iyileştirmek için önemli bir rehberdir. İşletmeler, NPS’yi kullanarak müşteri deneyimini şu şekilde geliştirebilir:

1. Müşteri geri bildirimlerini derinlemesine analiz etme: NPS anketlerinden elde edilen açık uçlu yanıtlar incelenerek müşteri memnuniyetsizliğine neden olan faktörler belirlenmelidir. Bu geri bildirimlere göre iyileştirme stratejileri oluşturulmalıdır.
2. Promotörleri (tavsiye edenleri) güçlendirme: NPS’in 9-10 aralığında olan sadık müşterileri, işletme için önemli bir avantajdır. Bu müşterilere özel indirimler, sadakat programları veya teşekkür mesajları göndererek onların markayı daha fazla önermesi teşvik edilmelidir.
3. Pasif müşterileri (7-8 skor aralığı) memnun müşterilere dönüştürme: Pasif müşteriler, genellikle memnun ancak bağlı olmayan kişilerdir. Onların beklentilerini anlamak ve daha iyi bir deneyim sunmak için kişiselleştirilmiş hizmetler sunulabilir.
4. Detraktörleri (eleştirenleri) kazanma: NPS’de düşük puan veren müşterilerle iletişime geçerek yaşadıkları olumsuz deneyimi anlamak önemlidir. Hızlı ve etkili çözümler sunarak onların olumsuz görüşlerini değiştirmek mümkündür.
5. Çalışanları müşteri deneyimine odaklamak: NPS verileri, çalışan eğitimlerinde kullanılabilir. Müşteri deneyimini doğrudan etkileyen ekiplerin geri bildirimlerden ders çıkararak hizmet kalitesini artırmaları sağlanmalıdır.
6. Düzenli olarak NPS takibi yapmak: NPS ölçümü tek seferlik bir işlem olmamalıdır. Düzenli aralıklarla anketler yapılarak müşteri deneyimindeki gelişmeler takip edilmelidir. Böylece yapılan iyileştirmelerin etkisi net bir şekilde görülebilir.

NPS, işletmelerin müşteri odaklı stratejiler geliştirmesine yardımcı olan güçlü bir araçtır. Müşteri geri bildirimlerini değerlendirerek ve etkili aksiyonlar alarak müşteri deneyimi sürekli olarak geliştirilebilir.

NPS Anketi Nasıl Uygulanır?

Müşteri anketi ile veri toplama, NPS anketinin yöntemidir. Anketi uygularken müşterilere “Bu markayı/ürünü/hizmeti bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız 0 ile 10 arasında kaçtır?” sorusu yöneltilir. Burada, müşteriler 0 (hiç tavsiye etmem) ile 10 (kesinlikle tavsiye ederim) arasında bir puan verir. Ardından, müşterilerin verdikleri puanlara göre üç gruba ayrılır:

• Promotörler (9-10 puan verenler): Markadan çok memnun olan ve tavsiye etme olasılığı yüksek olan sadık müşterilerdir.
• Pasifler (7-8 puan verenler): Markadan genel olarak memnun ama bağlılığı düşük olan müşterilerdir. Tavsiye etme olasılıkları sınırlıdır.
• Detraktörler (0-6 puan verenler): Markadan memnun olmayan ve olumsuz yorum yapma ihtimali yüksek olan müşterilerdir.

Böylece ortaya çıkan NPS skoruna göre işleyiş için strateji belirlemek mümkün hâle gelir.

NPS ve Müşteri Sadakati: Neden Bu Kadar Önemli?

NPS, müşteri sadakatini ölçmenin en etkili yollarından biridir çünkü müşterilerin markaya olan bağlılığını ve tavsiye etme olasılıklarını ortaya koyar. Yüksek bir NPS skoru, memnun ve sadık müşterilerin işletmeyi başkalarına önerdiğini gösterirken düşük bir skor müşteri kaybı riskini işaret eder. Sadık müşteriler, tekrar satın alma olasılığı yüksek, uzun vadeli değer sağlayan ve ağızdan ağıza pazarlamayı güçlendiren en önemli kitleyi oluşturur. Bu nedenle NPS, işletmelerin müşteri deneyimini iyileştirmesi ve rekabet avantajı sağlaması için önemli bir rol oynar.