CRM, müşteri ilişkilerini yöneten tam donanımlı bir yazılım sistemidir. Adını İngilizce “Customer Relationship Management” sözcüklerinin baş harflerinden almıştır. CRM yazılımları, firmaların bütün müşteri etkileşimlerini kaydederek ortaya veriler koyar. Elde edilen veriler sayesinde şirketlerin ticari ilişkileri güçlenir ve kârlılık artar. Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümleri, firmalara kullanıcı odaklı tüm verileri tek bir kaynakta sunar. Bu da iç iletişimi güçlendirerek daha iyi bir satış sürecinin yaşanmasına olanak verir.
CRM Ne Anlama Gelir? CRM’in Açılımı Nedir?
Firmaların ticari açıdan güçlenmesini sağlayan strateji, teknoloji ve uygulamalar bütününe CRM adı verilir. Türkçede CRM açılımı “Müşteri İlişkileri Yönetimi” olarak ifade edilebilir. Dijital dünyanın iş hayatına getirdiği kolaylıklardan biri olan CRM özellikleri sayesinde şirketler, hâlihazırda bulunan ya da potansiyel müşterileriyle daha etkili şekilde iletişime girer. Bu durum da firmanın kârını arttırarak büyümesine yardımcı olur. Eksiksiz bir yazılım sistemi olan Müşteri İlişkileri Yönetimi teknolojisi, her zaman tek başına yeterli bir çözüm olmayabilir. Bu sistemi ERP gibi yazılımlarla destekleyebilmeniz mümkündür. ERP hakkında daha fazla bilgi edinmek için şu yazımızı okuyabilirsiniz: ERP Nedir?
CRM ile Neler Yapılabilir?
Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM yazılımı, müşteri adaylarıyla kurulan ilk temastan sunulan hizmetlere kadar satış aşamasını oluşturan tüm adımların kolayca takip edilebilmesini sağlar. En kısa ifadeyle bu yazılım, müşteriyle ilgili bütün verilerin toplanmasına yardımcı olur. Söz konusu veriler şu konularla alakalıdır:
- Müşteri bilgileri
- Şirket temsilcileriyle etkileşimler
- Hizmet talepleri
- Satın almalar
- Teklifler
- Varlıklar
Yukarıdaki konularla ilgili tüm veriler toplanarak sistemin çözümünde analiz edilir. Sonrasında sistem, kullanıcıların bu verilere erişmesini mümkün kılar ve her bir temas noktasında yaşananlar tüm şeffaflığıyla gözler önüne serilir. Böylece tam teşekküllü bir müşteri profili geliştirilmiş olur.
CRM uygulamaları, satışların organizasyonunu yönetmek, performanslarını ölçmek ve geliştirmek için kullanılır. Ayrıca teklif hazırlamak, tüm bilgileri kayıt altına almak ve sipariş takip etmek için de sıklıkla tercih edilir. Toplanan bilgilere kısa sürede ulaşmanıza imkân veren Müşteri İlişkileri Yönetimi, iş yerinde verimliliği gözle görülür derecede arttıran bir sistemdir.
CRM’i Kimler Kullanmalıdır?
Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları, günümüzde birden fazla sektöre büyük oranda fayda sağlar. Satış ekibi bulunan şirketler, müşteri faaliyetlerini takip edip buna göre strateji geliştirebilmek için mutlaka bu sistemi kullanmalıdır. Ayrıca pazarlama ekibi olan firmalar da müşterilerin alışveriş alışkanlıklarına uygun projeler geliştirebilmek için bu sistemi tercih edebilir. Özetle müşteri odaklı hizmet gösteren tüm şirketler, yazılımı kullanarak iş yükünü azaltabilir.
CRM Kullanmanın Faydaları Nelerdir?
Geçmişte Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin yüksek kurulum maliyeti ve karmaşık yapısı, sistemin sadece büyük ölçekli şirketler tarafından kullanılmasına neden olurdu. Günümüzde bulut teknolojisinin gelişmesi ve kullanım odaklı yazılımların basitleştirilmesi sayesinde sistem, küçük çaplı firmalar için de oldukça avantajlı bir hâle gelmiştir. Sistemin sunduğu faydalar şöyle sıralanabilir:
- İnternet bağlantısı bulunan her yerden satış ve müşteri verilerine erişebilirsiniz.
- Mobil destekli yazılımlar sayesinde ofiste değilken bile veri girişi yapıp ekip arkadaşlarınızla paylaşabilir, ihtiyaç duyduğunuz bilgiye dışarıdayken de ulaşabilirsiniz.
- Excel, e-posta ve yazılı notlarda bulunan müşteri bilgilerini tek platformda belli bir düzende kaydetmiş olursunuz.
Yeni nesil sistemin sağladığı tüm bu faydalar, işbirliğini güçlendirerek verimliliğin artmasına katkıda bulunur. Sürekli olarak ofiste bulunmanızı gerektirmeyen esnek çalışma modelinde bile çalışsanız ilgili verileri anında ekibinizle paylaşabilirsiniz. Üstelik müşterilerinizle sağlıklı bir iletişim kurduğunuz için şirketinize olan sadakati de arttırırsınız.
Hangi CRM Programlarını Kullanabilirim?
Faaliyet gösterdiğiniz sektöre göre tercih edebileceğiniz birçok CRM programı bulunur. Size uygun programı seçmeden önce sistemden ne beklediğinizi kesinleştirmelisiniz. Müşteri ilişkilerini iyileştirme odaklı her program, şirketlerin beklediği tüm sonuçları vermeyebilir. Bir firma, diğerinden daha farklı sonuçlar toplamak isteyebilir. Bu noktada organizasyonunuz için en doğru programı tercih etmelisiniz. Şirket beklentilerine göre üç farklı Müşteri İlişkileri Yönetimi türü bulunur. Bunlar; operasyonel, analitik ve iş birliğine dayalı şeklinde birbirinden ayrılır. Beklentinize uygun türdeki programları temin ederek işlerinizi kolaylaştırabilirsiniz.
